Atendimento ao Cliente

Impersonação de Usuário para Suporte e Solução de Problemas

A impersonação permite que funcionários autorizados façam login temporariamente como outro usuário para solucionar problemas, verificar configurações ou ver exatamente o que o usuário está experimentando. Este recurso é essencial para o suporte ao cliente, mas requer permissões apropriadas e é totalmente auditado.

Ao impersonar um cliente, a equipe acessa o Portal de Autoatendimento exatamente como o cliente o vê, permitindo uma solução de problemas e suporte precisos.

Veja também: RBAC para configuração de permissões, Clientes para gerenciamento de clientes, Portal de Autoatendimento para recursos do portal do cliente.

Propósito

A impersonação de usuários fornece:

1. Solução de Problemas --- Veja exatamente o que o cliente vê para diagnosticar problemas
2. Verificação --- Confirme se as configurações de serviço e permissões funcionam corretamente
3. Treinamento --- Demonstre recursos da perspectiva do cliente
4. Suporte --- Ajude os clientes a navegar pelo sistema sem exigir compartilhamento de tela
5. Registro de Auditoria --- Todas as sessões de impersonação são registradas para segurança e conformidade

Permissões Necessárias

Para impersonar usuários, você deve ter uma das seguintes permissões:

• can_impersonate --- Permissão de impersonação dedicada para a equipe de suporte
• admin --- Acesso administrativo completo (inclui direitos de impersonação)

Usuários sem essas permissões não podem acessar o recurso de impersonação.

Como Impersonar um Usuário

Via Interface Web:

1. Navegar até o Cliente --- Encontre o cliente no CRM
2. Selecionar Contatos --- Veja a lista de contatos do cliente
3. Clique em "Login como Usuário" --- O botão aparece ao lado de cada contato que possui uma conta de usuário
4. Confirmar Impersonação --- O sistema pode solicitar confirmação
5. Sessão Iniciada --- Você agora está logado como esse usuário

Via API:

Iniciar sessão de impersonação:

Endpoint: POST /auth/impersonate

Permissão Necessária: can_impersonate ou admin

Requisição:

{
  "user_id": 42
}

Resposta:

{
  "success": true,
  "impersonating_user_id": 1,
  "target_user_id": 42,
  "impersonation_start": "2025-01-04T15:30:00Z",
  "access_token": "new_token_for_impersonated_user",
  "refresh_token": "new_refresh_token"
}

Os tokens retornados são para a sessão do usuário impersonado.

O Que Acontece Durante a Impersonação

Quando você impersona um usuário:

• Contexto Completo --- Você vê o sistema exatamente como o usuário alvo vê:
  • Seu painel e navegação
  • Seus dados de cliente (se usuário cliente)
  • Suas permissões e controles de acesso
  • Seus serviços, faturas e uso
• Rastreamento de Sessão --- O sistema rastreia ambas as identidades:
  • impersonating_user_id --- Seu verdadeiro ID de usuário
  • target_user_id --- O usuário que você está impersonando
  • impersonation_start --- Quando a impersonação começou
• Indicador --- A interface exibe um banner mostrando que você está impersonando alguém:
  • "Você está atualmente logado como [Nome de Usuário]"
  • "Clique aqui para parar a impersonação"
• Registro de Auditoria --- Todas as ações são registradas com ambos os IDs de usuário:
  • Ações aparecem como realizadas pelo usuário alvo
  • Registros de auditoria registram quem estava realmente realizando-as (usuário impersonador)
  • Registro completo de auditoria mantido na tabela ImpersonationLog

Parando a Impersonação

Via Interface Web:

1. Clique no Banner --- Clique no banner de impersonação na parte superior da página
2. Ou Navegue --- Vá para o menu do usuário e selecione "Parar Impersonação"
3. Confirmação --- A sessão termina e você retorna à sua própria conta

Via API:

Endpoint: POST /auth/stop_impersonation

Requisição: Nenhum corpo necessário (requisição autenticada)

Resposta:

{
  "success": true,
  "impersonation_end": "2025-01-04T15:45:00Z",
  "duration_seconds": 900,
  "access_token": "your_original_token",
  "refresh_token": "your_original_refresh_token"
}

Sua sessão original é restaurada.

Registro de Auditoria de Impersonação

Todas as sessões de impersonação são registradas na tabela ImpersonationLog com:

• impersonating_user_id --- Membro da equipe que realizou a impersonação
• target_user_id --- Cliente ou usuário que foi impersonado
• impersonation_start --- Timestamp de início
• impersonation_end --- Timestamp de término (quando a sessão foi parada)
• impersonation_duration --- Duração em segundos

Isso fornece total responsabilidade por todas as sessões de impersonação e permite:

• Auditorias de Segurança --- Revisar quem impersonou quem e quando
• Relatórios de Conformidade --- Demonstrar o uso adequado de acesso elevado
• Investigação --- Rastrear ações durante sessões de impersonação
• Monitoramento --- Identificar padrões de impersonação incomuns

Visualizando Registros de Impersonação:

Administradores podem consultar registros de impersonação via API:

GET /auth/impersonation_logs?user_id={user_id}&start_date={date}&end_date={date}

Filtrar por:

• Usuário impersonador (quem realizou a impersonação)
• Usuário alvo (quem foi impersonado)
• Intervalo de datas
• Duração

Melhores Práticas

1. Minimizar Duração --- Impersonar apenas pelo tempo necessário para resolver o problema
2. Documentar Propósito --- Anote por que a impersonação foi necessária no registro de atividades do cliente
3. Informar Clientes --- Informe os clientes que você pode precisar ver sua conta (política de privacidade)
4. Verificar Identidade --- Confirme a identidade do usuário antes de impersonar via sua conta
5. Revisar Registros --- Audite regularmente os registros de impersonação em busca de padrões incomuns
6. Limitar Permissões --- Conceda can_impersonate apenas à equipe de suporte que precisa
7. Treinamento --- Assegure-se de que a equipe entenda a responsabilidade e as implicações de auditoria

Considerações de Segurança

• Acesso Completo --- A impersonação concede acesso completo à conta do usuário alvo
• Nenhuma Senha Necessária --- A impersonação contorna a autenticação (apenas baseada em permissões)
• Ações Registradas --- Todas as ações durante a impersonação são atribuídas ao usuário alvo nos registros da aplicação (mas os registros de auditoria mostram o verdadeiro ator)
• Isolamento de Sessão --- A impersonação cria uma nova sessão; não afeta as sessões ativas do usuário alvo
• Limites de Tempo --- Sessões de impersonação devem ter limite de tempo (configurável)
• Contorno de MFA --- A impersonação contorna os requisitos de 2FA (usa a autenticação do impersonador)

Restrições

• Não é possível Impersonar Administradores --- Dependendo da configuração, pode não ser possível impersonar outros administradores
• Mesmas Permissões --- Você obtém as permissões do usuário alvo, não a união das permissões de ambos os usuários
• Limites de Sessão --- Apenas uma sessão de impersonação por membro da equipe por vez
• Requisitos de Auditoria --- Não é possível desativar ou ocultar o registro de impersonação

Solução de Problemas de Problemas Comuns

Problema: O botão "Login como Usuário" não aparece

• Solução: Verifique se você tem a permissão can_impersonate ou admin
• Solução: Confirme se o contato tem uma conta de usuário vinculada

Problema: A impersonação falha com erro de permissão

• Solução: Verifique se o usuário alvo é um administrador (pode estar restrito)
• Solução: Verifique se sua permissão de impersonação está ativa

Problema: Não é possível parar a impersonação

• Solução: Use o endpoint da API para parar a impersonação: POST /auth/stop_impersonation
• Solução: Limpe os cookies do navegador e faça login novamente com suas credenciais

Problema: Ações não estão sendo registradas corretamente

• Solução: Verifique se a sessão de impersonação está ativa (verifique o banner)
• Solução: Revise os registros de auditoria - as ações são registradas com ambos os IDs de usuário