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Portal de Autoatendimento

O Portal de Autoatendimento é uma interface voltada para o cliente que permite aos usuários finais gerenciar suas próprias contas, visualizar o uso, pagar faturas e modificar serviços sem a necessidade de assistência da equipe de atendimento ao cliente.

Métodos de Acesso:

Veja também: Atendimento ao Cliente para detalhes sobre impersonação, Fluxos de Autenticação para o processo de login.

Propósito​

O Portal de Autoatendimento fornece aos clientes:

  1. Gerenciamento de Conta - Visualizar e atualizar informações pessoais, contatos e endereços
  2. Visão Geral dos Serviços - Ver todos os serviços ativos, uso e datas de expiração
  3. Rastreamento de Uso - Monitorar dados, voz, SMS e saldos monetários
  4. Acesso à Faturamento - Visualizar e pagar faturas, gerenciar métodos de pagamento
  5. Modificações de Serviço - Adicionar recargas, comprar complementos, modificar serviços
  6. Disponibilidade 24/7 - Acessar informações da conta a qualquer momento sem ligar para o suporte

Visão Geral do Portal​

Quando os clientes fazem login no Portal de Autoatendimento, eles veem um painel personalizado com:

Seções de Navegação:

  • Painel - Visão rápida dos serviços e atividades recentes
  • Conta - Detalhes pessoais, contatos, sites
  • Serviços - Lista de todos os serviços com status e detalhes
  • Uso - Informações sobre consumo de saldo e expiração
  • Faturamento - Faturas, transações, métodos de pagamento
  • Recarga - Comprar dados, voz, SMS ou crédito monetário

Detalhes da Conta​

A seção de Conta exibe informações do cliente e permite atualizações limitadas de autoatendimento.

Portal de Autoatendimento - Detalhes da Conta

Campos Editáveis:

Os clientes podem atualizar:

  • Endereço de e-mail (requer verificação)
  • Número de telefone
  • Senha
  • Preferências de notificação

Informações Somente para Visualização:

  • ID do cliente
  • Data de criação da conta
  • Tipo de cliente (Individual/Negócio)
  • Sites (endereços)
  • Contatos vinculados

Atualizando Informações da Conta:

  1. Navegue até Conta → Detalhes
  2. Clique em "Editar" ao lado do campo a ser atualizado
  3. Insira novas informações
  4. Clique em "Salvar Alterações"
  5. Para alterações de e-mail, verifique via link enviado para o novo endereço

Recursos de Segurança:

  • Alterações de senha requerem a senha atual
  • Alterações de e-mail requerem verificação
  • Atividade registrada para trilha de auditoria
  • Configurações de 2FA (se habilitadas)

Visão Geral dos Serviços​

A seção de Serviços mostra todos os serviços ativos e inativos do cliente.

Portal de Autoatendimento - Lista de Serviços

Exibição do Cartão de Serviço:

Cada serviço exibe:

  • Nome do Serviço - Identificador legível por humanos (por exemplo, "Móvel - +44 7700 900123")
  • Produto - Nome do plano ou produto
  • Status - Ativo, Suspenso, Expirado, Cancelado
  • Data de Criação - Data de ativação do serviço
  • Data de Expiração - Quando o serviço expira (se aplicável)
  • Custo Mensal - Cobrança recorrente
  • Renovação Automática - Indicador Habilitado/Desabilitado

Ações do Serviço:

  • Ver Uso - Ver consumo de saldo (Dados, Voz, SMS, Monetário)
  • Recarga - Adicionar crédito ou dados
  • Complementos - Comprar recursos adicionais
  • Modificar - Alterar parâmetros do serviço (se permitido)
  • Ver Detalhes - Ver configuração completa do serviço

Indicadores de Status do Serviço:

  • 🟢 Ativo - O serviço está operacional
  • 🟡 Expirando em Breve - Renova ou expira em <7 dias
  • 🔴 Suspenso - Serviço temporariamente desativado (problema de pagamento, suspensão manual)
  • ⚫ Expirado - Serviço não está mais ativo

Rastreamento de Uso​

Os clientes podem monitorar seu uso em todos os tipos de saldo em tempo real.

Uso de Dados​

Visualizar o consumo de dados com detalhamentos por bucket e expiração.

Portal de Autoatendimento - Uso de Dados

Exibição do Uso de Dados:

  • Saldo Total - Todos os buckets de dados combinados
  • Usado Neste Período - Consumo desde a última renovação
  • Barra de Progresso - Representação visual do consumo
  • Informações de Expiração - Quando cada bucket expira
  • Quebra de Bucket - Múltiplos buckets de dados com ordem de prioridade

Prioridade de Bucket:

Quando existem múltiplos buckets de dados (por exemplo, plano base + recargas), eles consomem em ordem de peso:

  • Peso 10 - Consumido primeiro (tipicamente dados promocionais/bônus)
  • Peso 20 - Consumido segundo (tipicamente dados de recarga)
  • Peso 30 - Consumido por último (tipicamente dados do plano base)

Uso de Voz​

Rastrear minutos de chamadas restantes em todos os buckets de voz.

Portal de Autoatendimento - Uso de Voz

Exibição do Uso de Voz:

  • Minutos Restantes - Saldo total de voz
  • Minutos Usados - Consumo neste período
  • Histórico de Chamadas - Chamadas recentes (se habilitado)
  • Datas de Expiração - Quando os buckets de voz expiram
  • Minutos Internacionais - Rastreamento separado (se aplicável)

Quebra de Uso:

  • Chamadas On-Net - Chamadas dentro da mesma rede
  • Chamadas Off-Net - Chamadas para outras redes
  • Chamadas Internacionais - Chamadas fora do país
  • Números Premium - Números de tarifa especial

Uso de SMS​

Monitorar as permissões e o consumo de mensagens SMS.

Exibição do Uso de SMS:

  • Mensagens Restantes - Saldo de SMS
  • Usado Este Mês - Mensagens enviadas
  • MMS Incluído - Se MMS conta para o saldo
  • SMS Internacionais - Rastreamento separado (se aplicável)

Saldo Monetário​

Visualizar saldo de crédito pré-pago para serviços pay-as-you-go.

Exibição Monetária:

  • Saldo Atual - Crédito disponível
  • Última Recarga - Montante e data da recarga mais recente
  • Data de Expiração - Quando o saldo expira (se aplicável)
  • Recarga Automática - Status Habilitado/Desabilitado

Gerenciamento de Faturamento​

Os clientes podem visualizar faturas, transações e gerenciar métodos de pagamento.

Faturas​

Visualizar e pagar faturas pendentes diretamente do portal.

Portal de Autoatendimento - Faturas

Exibição da Lista de Faturas:

  • Número da Fatura - Identificador único
  • Data - Data de criação da fatura
  • Data de Vencimento - Prazo de pagamento
  • Valor - Valor total da fatura
  • Status - Pago, Não Pago, Vencido
  • Ações - Baixar PDF, Pagar Online

Pagando uma Fatura:

  1. Navegue até Faturamento → Faturas
  2. Encontre a fatura não paga na lista
  3. Clique no botão "Pagar Agora"
  4. Selecione o método de pagamento (cartão salvo ou novo cartão)
  5. Confirme o pagamento
  6. Receba um e-mail de confirmação

Baixando Faturas:

  1. Clique no ícone "Baixar" ao lado da fatura
  2. O PDF é baixado com todos os detalhes da fatura
  3. Salvo para registros fiscais e documentação

Transações​

Visualizar o histórico completo de transações, incluindo cobranças, créditos e pagamentos.

Exibição de Transação:

  • Data - Data de criação da transação
  • Descrição - Para o que é a cobrança/crédito
  • Valor - Cobrança (positivo) ou crédito (negativo)
  • Fatura - Qual fatura inclui esta transação
  • Status - Faturado ou Não Faturado

Métodos de Pagamento​

Gerenciar cartões de crédito salvos para faturamento automático e pagamentos online.

Gerenciamento de Métodos de Pagamento:

  • Adicionar Cartão - Adicionar novo cartão de crédito/débito de forma segura via Stripe
  • Definir Padrão - Escolher método de pagamento principal
  • Remover Cartão - Excluir cartões expirados ou não utilizados
  • Detalhes do Cartão - Visualizar os últimos 4 dígitos, expiração, marca do cartão

Veja Métodos de Pagamento para documentação detalhada sobre gerenciamento de pagamentos.

Recarga / Recarregar​

Comprar dados adicionais, voz, SMS ou crédito monetário instantaneamente.

Processo de Recarga:

  1. Navegue até Serviços → Selecione o serviço → "Recarga"
  2. Escolha o produto de recarga no catálogo
  3. Selecione o valor (opções predefinidas ou personalizadas)
  4. Revise o custo e as informações de expiração
  5. Selecione o método de pagamento
  6. Confirme a compra
  7. Saldo atualizado imediatamente

Recargas Disponíveis:

  • Recargas de Dados - opções de 1GB, 5GB, 10GB, 20GB, 50GB
  • Recargas de Voz - Minutos de chamadas adicionais
  • Pacotes de SMS - Pacotes de mensagens
  • Crédito Monetário - Saldo pré-pago (£5, £10, £20, £50, £100)

Veja Recarga & Recarregar para fluxos de trabalho detalhados de recarga.

Complementos de Serviço​

Comprar recursos e melhorias adicionais para serviços existentes.

Complementos Disponíveis:

  • Roaming Internacional - Habilitar serviço no exterior
  • Endereço IP Estático - IP fixo para internet residencial
  • Conteúdo Premium - Canais IPTV, serviços de streaming
  • Atualizações de Hardware - Aluguel de modem, set-top boxes
  • Aumentos de Velocidade - Aumentos temporários de largura de banda

Comprando Complementos:

  1. Navegue até Serviços → Selecione o serviço → "Complementos"
  2. Navegue pelos complementos disponíveis para este tipo de serviço
  3. Clique em "Adicionar ao Serviço" no complemento desejado
  4. Revise o custo (uma vez + recorrente)
  5. Confirme a compra
  6. Complemento provisionado automaticamente

Veja Modificando Serviços - Complementos para detalhes sobre gerenciamento de complementos.

Notificações & Alertas​

Os clientes recebem notificações automatizadas para eventos importantes:

Notificações por E-mail:

  • Fatura gerada e pronta para pagamento
  • Confirmação de pagamento recebido
  • Avisos de expiração de serviço (7 dias, 3 dias, 1 dia)
  • Alertas de saldo baixo (dados, voz, monetário)
  • Ativação/desativação de serviço
  • Solicitações de redefinição de senha
  • Alertas de segurança (login de novo dispositivo)

Alertas no Portal:

  • Faturas não pagas
  • Serviços expirando
  • Avisos de dados baixos (10% restantes)
  • Método de pagamento expirando
  • Ações necessárias (verificar e-mail, atualizar método de pagamento)

Preferências de Notificação:

Os clientes podem configurar:

  • Frequência de notificações por e-mail
  • Alertas por SMS (se habilitados)
  • Limiares de alerta (por exemplo, notificar quando <20% de dados restantes)
  • Categorias de notificação (faturamento, uso, serviço)

Limitações de Autoatendimento​

Algumas operações requerem assistência da equipe:

Requer Atendimento ao Cliente:

  • Alterar tipo de cliente (Individual ↔ Negócio)
  • Transferir serviços entre clientes
  • Cancelar serviços (pode ser autoatendimento se habilitado)
  • Disputar faturas
  • Solicitar reembolsos
  • Alterar contato principal
  • Questões complexas de provisionamento

Restrições de Segurança:

  • Não pode visualizar ou modificar contas de outros usuários
  • Limitado a seus próprios dados de cliente (isolamento de inquilinos)
  • Não pode acessar funções administrativas
  • Não pode anular faturas ou transações
  • Não pode modificar a configuração do serviço (apenas complementos/recargas)

Acesso de Impersonação de Funcionários​

A equipe de suporte pode acessar o Portal de Autoatendimento como um cliente para solução de problemas.

Processo de Impersonação:

  1. Navegue até Clientes → Selecione o cliente
  2. Vá para a aba Contatos
  3. Encontre o contato vinculado à conta do usuário
  4. Clique no botão "Login como Usuário"
  5. Uma nova aba se abre com a visualização do Portal de Autoatendimento do cliente
  6. Todas as ações são registradas e atribuídas ao usuário impersonado
  7. A equipe vê exatamente o que o cliente vê

Login como Usuário - Impersonação

Casos de Uso:

  • Solução de Problemas - Reproduzir problemas relatados pelo cliente
  • Verificação - Confirmar que as configurações do serviço aparecem corretamente
  • Treinamento - Demonstrar recursos do portal
  • Suporte - Guiar o cliente pelo portal enquanto visualiza sua tela

Segurança & Auditoria:

  • Requer permissão can_impersonate ou admin
  • Todas as ações registradas na trilha de auditoria
  • O cliente vê a impersonação no registro de atividade
  • Tempo limite de sessão após inatividade
  • Não pode alterar a senha do cliente enquanto impersona

Veja Atendimento ao Cliente - Impersonação de Usuário para documentação completa sobre impersonação.

Responsividade Móvel​

O Portal de Autoatendimento é totalmente responsivo e otimizado para dispositivos móveis.

Recursos Móveis:

  • Navegação otimizada para toque
  • Layouts simplificados para telas pequenas
  • Gestos de deslizar para navegação em carrossel
  • Formulários e entradas amigáveis para dispositivos móveis
  • Leitura de código QR para provisionamento de eSIM
  • Chamadas telefônicas com um toque
  • Integração de GPS para autocompletar endereços

Aplicativo Web Progressivo (PWA):

  • Instalar como aplicativo na tela inicial
  • Visualização offline de dados recentes
  • Notificações push (se habilitadas)
  • Carregamento rápido com trabalhadores de serviço

Redefinição de Senha & Recuperação de Conta​

Os clientes podem redefinir senhas esquecidas sem ligar para o suporte.

Redefinição de Senha de Autoatendimento:

  1. Clique em "Esqueceu a Senha" na página de login
  2. Insira o endereço de e-mail
  3. Receba um e-mail de redefinição de senha (válido por 1 hora)
  4. Clique no link no e-mail
  5. Insira uma nova senha (deve atender aos requisitos de complexidade)
  6. Envie e faça login com a nova senha

Requisitos de Senha:

  • Mínimo de 8 caracteres
  • Pelo menos uma letra maiúscula
  • Pelo menos uma letra minúscula
  • Pelo menos um número
  • Pelo menos um caractere especial (!@#$%^&*)

Bloqueio de Conta:

Após 5 tentativas de login falhadas:

  • Conta bloqueada por 30 minutos
  • E-mail de redefinição de senha enviado automaticamente
  • Notificação de segurança enviada para o e-mail registrado

Melhores Práticas para Clientes​

Recomendações de Segurança:

  1. Habilitar 2FA para segurança aprimorada
  2. Usar senha única e forte
  3. Manter o endereço de e-mail atualizado para notificações
  4. Configurar método de pagamento padrão para renovações automáticas
  5. Monitorar uso regularmente para evitar cobranças excessivas
  6. Salvar códigos de backup em local seguro (se 2FA habilitado)
  7. Sair após usar computadores compartilhados/públicos

Gerenciamento de Uso:

  1. Habilitar alertas de saldo baixo (10-20% restantes)
  2. Recarregar antes que os saldos expirem para evitar interrupção do serviço
  3. Revisar faturas mensais para cobranças inesperadas
  4. Atualizar métodos de pagamento antes que os cartões expirem
  5. Monitorar uso de dados durante o mês para evitar redução de velocidade

Escalonamento de Suporte:

Se o autoatendimento não resolver o problema:

  1. Verifique a base de conhecimento / artigos de ajuda (se disponíveis)
  2. Revise o registro de atividade para alterações recentes
  3. Entre em contato com o atendimento ao cliente por telefone, e-mail ou chat
  4. Forneça ID do cliente e detalhes do serviço para resolução mais rápida

Acesso à API​

Clientes com requisitos técnicos podem usar a API diretamente.

Geração de Chave de API:

Disponível para clientes empresariais ou mediante solicitação:

  1. Navegue até Conta → Acesso à API
  2. Clique em "Gerar Chave de API"
  3. Defina permissões (somente leitura ou leitura e gravação)
  4. Defina a data de expiração
  5. Salve a chave da API de forma segura (mostrada apenas uma vez)

Casos de Uso da API:

  • Monitoramento automatizado de uso
  • Integração com sistemas de faturamento internos
  • Recargas programáticas
  • Provisionamento de serviços via scripts
  • Exportações de dados para análise

Veja Documentação da API para detalhes de endpoints e exemplos.

Perguntas Frequentes​

P: Por que não consigo ver todos os meus serviços?

R: Certifique-se de que você está logado com a conta correta. Se você tiver várias contas de cliente, cada uma tem serviços separados. Entre em contato com o suporte para mesclar contas, se necessário.

P: Meu pagamento falhou, mas fui cobrado. O que devo fazer?

R: Verifique seu extrato bancário para cobranças pendentes. Se a cobrança aparecer, mas a fatura ainda mostrar não paga, entre em contato com o suporte com o número de referência da transação.

P: Como faço para cancelar um serviço?

R: Navegue até os detalhes do serviço e clique em "Cancelar Serviço" (se o autoatendimento estiver habilitado). Caso contrário, entre em contato com o atendimento ao cliente para processar o cancelamento.

P: Posso transferir um serviço para outra pessoa?

R: Não, transferências de serviço requerem assistência do atendimento ao cliente por razões de segurança e conformidade.

P: Por que meu saldo de dados está diminuindo mais rápido do que o esperado?

R: Verifique atualizações de aplicativos em segundo plano, qualidade de streaming de vídeo e backups automáticos na nuvem. Revise a quebra de uso no portal para consumo detalhado.

P: Perdi meu dispositivo 2FA. Como recupero o acesso?

R: Use códigos de backup para fazer login, depois desative e reative o 2FA. Se não tiver códigos de backup, entre em contato com o suporte para redefinição do 2FA (requer verificação de identidade).

P: Posso pagar uma fatura sem fazer login?

R: O pagamento de fatura como convidado pode estar disponível via link direto da fatura. Caso contrário, o login é necessário por questões de segurança.

P: Como faço para baixar todas as minhas faturas de uma vez?

R: Atualmente, é necessário baixar cada fatura individualmente. Para downloads em massa, entre em contato com o suporte ou use a API, se disponível.

Documentação Relacionada​