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自助服务门户

自助服务门户是一个面向客户的界面，允许最终用户管理自己的账户、查看使用情况、支付发票和修改服务，而无需客户服务人员的协助。

访问方式：

  • 通过客户凭证直接登录
  • 员工模拟 进行故障排除（从客户 → 联系人 → “以用户身份登录”）

另见：客户服务 以获取模拟详细信息， 身份验证流程 以获取登录过程。

目的​

自助服务门户为客户提供：

  1. 账户管理 - 查看和更新个人信息、联系人和地址
  2. 服务概览 - 查看所有活动服务、使用情况和到期日期
  3. 使用情况跟踪 - 监控数据、语音、短信和货币余额
  4. 账单访问 - 查看和支付发票，管理支付方式
  5. 服务修改 - 添加充值、购买附加功能、修改服务
  6. 24/7 可用性 - 随时访问账户信息，无需拨打支持电话

门户概览​

当客户登录自助服务门户时，��们会看到一个个性化的仪表板，包含：

导航部分：

  • 仪表板 - 服务和最近活动的快速概述
  • 账户 - 个人详细信息、联系人、站点
  • 服务 - 所有服务的状态和详细信息列表
  • 使用情况 - 余额消耗和到期信息
  • 账单 - 发票、交易、支付方式
  • 充值 - 购买数据、语音、短信或货币信用

账户详细信息​

账户部分显示客户信息，并允许有限的自助更新。

自助服务门户 - 账户详细信息

可编辑字段：

客户可以更新：

  • 电子邮件地址（需要验证）
  • 电话号码
  • 密码
  • 通知偏好

只读信息：

  • 客户 ID
  • 账户创建日期
  • 客户类型（个人/企业）
  • 站点（地址）
  • 关联联系人

更新账户信息：

  1. 导航到 账户 → 详细信息
  2. 点击要更新的字段旁边的 “编辑”
  3. 输入新信息
  4. 点击 “保存更改”
  5. 对于电子邮件更改，通过发送到新地址的链接进行验证

安全功能：

  • 密码更改需要当前密码
  • 电子邮件更改需要验证
  • 活动记录以供审计
  • 2FA 设置（如果启用）

服务概览​

服务部分显示客户的��有活动和非活动服务。

自助服务门户 - 服务列表

服务卡显示：

每个服务显示：

  • 服务名称 - 可读的标识符（例如，“移动 - +44 7700 900123”）
  • 产品 - 计划或产品名称
  • 状态 - 活动、暂停、过期、取消
  • 创建日期 - 服务激活日期
  • 到期日期 - 服务到期时间（如适用）
  • 月费 - 定期收费
  • 自动续订 - 启用/禁用指示

服务操作：

  • 查看使用情况 - 查看余额消耗（数据、语音、短信、货币）
  • 充值 - 添加信用或数据
  • 附加功能 - 购买额外功能
  • 修改 - 更改服务参数（如果允许）
  • 查看详细信息 - 查看完整的服务配置

服务状态指示：

  • 🟢 活动 - 服务正常运行
  • 🟡 即将到期 - 在<7天内续订或到期
  • 🔴 暂停 - 服务暂时禁用（付款问题，手动暂停）
  • ⚫ 已过期 - 服务不再活动

使用情况跟踪​

客户可以实时监控所有余额类型的使用情况。

数据使用​

查看数据消耗，并按桶和到期进行详细划分。

自助服务门户 - 数据使用

数据使用显示：

  • 总余额 - 所有数据桶的总和
  • 本期使用 - 自上次续订以来的消耗
  • 进度条 - 消耗的可视化表示
  • 到期信息 - 每个桶的到期时间
  • 桶细分 - 多个数据桶按优先级顺序

桶优先级：

当存在多个数据桶时（例如，基础计划 + 充值），它们按权重顺序消耗：

  • 权重 10 - 首先消耗（通常是促销/奖励数据）
  • 权重 20 - 第二消耗（通常是充值数据）
  • 权重 30 - 最后消耗（通常是基础计划数据）

语音使用​

跟踪所有语音桶中剩余的通话分钟。

自助服务门户 - 语音使用

语音使用显示：

  • 剩余分钟 - 总语音余额
  • 已使用分钟 - 本期消耗
  • 通话记录 - 最近的通话（如果启用）
  • 到期日期 - 语音桶的到期时间
  • 国际分钟 - 单独跟踪（如适用）

使用细分：

  • 网络内通话 - 同一网络内的通话
  • 网络外通话 - 拨打其他网络的通话
  • 国际通话 - 拨打国外的通话
  • 特殊号码 - 特殊费率号码

短信使用​

监控短信消息配额和消耗。

短信使用显示：

  • 剩余消息 - 短信余额
  • 本月已使用 - 发送的消息
  • 包含 MMS - MMS 是否计入余额
  • 国际短信 - 单独跟踪（如适用）

货币余额​

查看按需服务的预付信用余额。

货币显示：

  • 当前余额 - 可用信用
  • 上次充值 - 最近的充值金额和日期
  • 到期日期 - 余额到期时间（如适用）
  • 自动充值 - 启用/禁用状态

账单管理​

客户可以查看发票、交易并管理支付方式。

发票​

直接从门户查看和支付未付款的发票。

自助服务门户 - 发票

发票列表显示：

  • 发票编号 - 唯一标识符
  • 日期 - 发票创建日期
  • 到期日期 - 付款截止日期
  • 金额 - 发票总金额
  • 状态 - 已支付、未支付、逾期
  • 操作 - 下载 PDF、在线支付

支付发票：

  1. 导航到 账单 → 发票
  2. 在列表中找到未支付的发票
  3. 点击 “立即支付” 按钮
  4. 选择支付方式（保存的卡或新卡）
  5. 确认付款
  6. 接收确认电子邮件

下载发票：

  1. 点击发票旁边的 “下载” 图标
  2. PDF 下载包含完整的发票详细信息
  3. 保存用于税务记录和文档

交易​

查看完整的交易历史，包括费用、信用和付款。

交易显示：

  • 日期 - 交易创建日期
  • 描述 - 收费/信用的内容
  • 金额 - 收费（正数）或信用（负数）
  • 发票 - 包含此交易的发票
  • 状态 - 已开票或未开票

支付方式​

管理保存的信用卡以便自动计费和在线支付。

支付方式管理：

  • 添加卡 - 通过 Stripe 安全添加新信用卡/借记卡
  • 设为默认 - 选择主要支付方式
  • 删除卡 - 删除过期或未使用的卡
  • 卡详细信息 - 查看最后 4 位数字、到期、卡品牌

请参见 支付方式 以获取详细的支付管理文档。

充值 / 充值​

立即购买额外的数据、语音、短信或货币信用。

充值流程：

  1. 导航到 服务 → 选择服务 → “充值”
  2. 从目录中选择充值产品
  3. 选择金额（预设选项或自定义）
  4. 查看费用和到期信息
  5. 选择支付方式
  6. 确认购买
  7. 余额立即更新

可用充值：

  • 数据充值 - 1GB、5GB、10GB、20GB、50GB 选项
  • 语音充值 - 额外的通话分钟
  • 短信包 - 消息包
  • 货币信用 - 预付余额（£5、£10、£20、£50、£100）

请参见 充值与充值 以获取详细的充值工作流程���

服务附加功能​

为现有服务购买额外功能和增强功能。

可用附加功能：

  • 国际漫游 - 在国外启用服务
  • 静态 IP 地址 - 家庭互联网的固定 IP
  • 优质内容 - IPTV 频道、流媒体服务
  • 硬件升级 - 调制解调器租赁、机顶盒
  • 速度提升 - 临时带宽增加

购买附加功能：

  1. 导航到 服务 → 选择服务 → “附加功能”
  2. 浏览此服务类型的可用附加功能
  3. 点击所需附加功能上的 “添加到服务”
  4. 查看费用（一次性 + 定期）
  5. 确认购买
  6. 附加功能自动提供

请参见 修改服务 - 附加功能 以获取附加功能管理的详细信息。

通知与警报​

客户会收到重要事件的自动通知：

电子邮件通知：

  • 发票生成并准备付款
  • 收到付款确认
  • 服务到期警告（7天、3天、1天）
  • 余额不足警报（数据、语音、货币）
  • 服务激活/停用
  • 密码重置请求
  • 安全警报（新设备登录）

门户内警报：

  • 未支付的发票
  • 即将到期的服务
  • 低数据警告（剩余 10%）
  • 支付方式即将到期
  • 需要的操作（验证电子邮件，更新支付方式）

通知偏好：

客���可以配置：

  • 电子邮件通知频率
  • 短信警报（如果启用）
  • 警报阈值（例如，当剩余数据<20%时通知）
  • 通知类别（账单、使用、服务）

自助服务限制​

某些操作需要员工协助：

需要客户服务：

  • 更改客户类型（个人 ↔ 企业）
  • 在客户之间转移服务
  • 取消服务（如果启用，可能是自助服务）
  • 争议发票
  • 请求退款
  • 更改主要联系人
  • 复杂的配置问题

安全限制：

  • 不能查看或修改其他用户的账户
  • 限于自己的客户数据（租户隔离）
  • 不能访问管理功能
  • 不能作废发票或交易
  • 不能修改服务配置（仅限附加功能/充值）

员工模拟访问​

支持人员可以以客户身份访问自助服务门户进行故障排除。

模拟流程：

  1. 导航到 客户 → 选择客户
  2. 转到 联系人 标签
  3. 找到与用户账户关联的联系人
  4. 点击 “以用户身份登录” 按钮
  5. 新标签页打开客户的自助服务门户视图
  6. 所有操作都会记录并归属于被模拟的用户
  7. 员工看到的正是客户所看到的

以用户身份登录 - 模拟

用例：

  • 故障排除 - 复制客户报告的问题
  • 验证 - 确认服务配置正确显示
  • 培训 - 演示门户功能
  • 支持 - 在查看客户屏幕时引导客户使用门户

安全与审计：

  • 需要 can_impersonate 或 admin 权限
  • 所有操作记录到审计日志
  • 客户在活动日志中看到模拟
  • 会话在不活动后超时
  • 在模拟期间不能更改客户密码

请参见 客户服务 - 用户模拟 以获取完整的模拟文档。

移动响应性​

自助服务门户完全响应并针对移动设备进行了优化。

移动功能：

  • 触摸优化的导航
  • 小屏幕的简化布局
  • 轮播导航的滑动手势
  • 移动友好的表单和输入
  • 用于 eSIM 配置的二维码扫描
  • 一键拨打电话
  • GPS 集成以实现地址自动完成

渐进式 Web 应用 (PWA)：

  • 作为应用程序安装到主屏幕
  • 离线查看最近的数据
  • 推送通知（如果启用）
  • 使用服务工作者快速加载

密码重置与账户恢复​

客户可以在不拨打支持电话的情况下重置忘记的密码。

自助密码重置：

  1. 点击登录页面上的 “忘记密码”
  2. 输入电子邮件地址
  3. 接收密码重置电子邮件（有效期 1 小时）
  4. 点击电子邮件中的链接
  5. 输入新密码（必须满足复杂性要求）
  6. 提交并使用新密码登录

密码要求：

  • 至少 8 个字符
  • 至少一个大写字母
  • 至少一个小写字母
  • 至少一个数字
  • 至少一个特殊字符 (!@#$%^&*)

账户锁定：

在 5 次登录失败后：

  • 账户锁定 30 分钟
  • 自动发送密码重置电子邮件
  • 向注册电子邮件发送安全通知

客户最佳实践​

安全建议：

  1. 启用 2FA 以增强安全性
  2. 使用独特、强大的密码
  3. 保持电子邮件地址最新以接收通知
  4. 设置默认支付方式以便自动续订
  5. 定期监控使用情况以避免超额费用
  6. 将备用代码保存在安全位置（如果启用 2FA）
  7. 使用共享/公共计算机后注销

使用管理：

  1. 启用低余额警报（剩余 10-20%）
  2. 在余额到期前充值以避免服务中断
  3. 每月查看发票以了解意外费用
  4. 在卡片到期前更新支付方式
  5. 在整个月份监控数据使用情况以避免限速

支持升级：

如果自助服务无法解决问题：

  1. 检查知识库/帮助文章（如果可用）
  2. 查看活动日志以了解最近的更改
  3. 通过电话、电子邮件或聊天联系客户服务
  4. 提供客户 ID 和服务详细信息以加快解决速度

API 访问​

有技术需求的客户可以直接使用 API。

API 密钥生成：

适用于商业客户或应请求提供：

  1. 导航到 账户 → API 访问
  2. 点击 “生成 API 密钥”
  3. 设置权限（只读或读写）
  4. 设置到期日期
  5. 安全保存 API 密钥（仅显示一次）

API 用例：

  • 自动使用情况监控
  • 与内部计费系统的集成
  • 程序化充值
  • 通过脚本进行服务配置
  • 数据导出以进行分析

请参见 API 文档 以获取 端点详细信息和示例。

常见问题解答​

问：为什么我看不到我所有的服务？

答：确保您使用正确的账户登录。如果您有多个客户账户，每个账户都有单独的服务。如有需要，请联系支持以合并账户。

问：我的付款失败了，但我被收费了。我该怎么办？

答：检查您的银行对账单以查看待处理的费用。如果费用出现但发票仍显示未支付，请联系支持并提供交易参考编号。

问：我如何取消服务？

答：导航到服务详细信息并点击“取消服务”（如果启用自助服务）。否则，请联系客户服务处理取消。

问：我可以将服务转移给其他人吗？

答：不可以，服务转移需要客户���务的协助，以确保安全和合规。

问：为什么我的数据余额下降得比预期快？

答：检查后台应用更新、视频流质量和自动云备份。查看门户中的使用细分以获取详细消耗信息。

问：我丢失了我的 2FA 设备。我该如何恢复访问？

答：使用备用代码登录，然后禁用并重新启用 2FA。如果没有备用代码，请联系支持以重置 2FA（需要身份验证）。

问：我可以在不登录的情况下支付发票吗？

答：通过直接发票链接可能可以进行访客发票支付。否则，出于安全原因需要登录。

问：我如何一次性下载所有发票？

答：目前需要逐个下载每张发票。有关批量下载，请联系支持或使用 API（如果可用）。

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